Klachtenregeling
Als MfN-registermediator ben ik gebonden aan de klachtenregeling van het MfN-register. Heb je een klacht over mijn functioneren als mediator, bespreek die dan bij voorkeur eerst met mij. Vaak is een probleem met een goed gesprek of extra uitleg uit de wereld. Lukt dat niet, dan kun je een klacht indienen bij het MfN-register. Hieronder vind je de tekst van de regeling en een toelichting.
Klachtenregeling MfN-register
Artikel 1 – Definities
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
- MfN: Mediatorsfederatie Nederland, de houder van het MfN-register;
- MfN-register: het onafhankelijke kwaliteitsregister van de MfN;
- SKM: Stichting Kwaliteit Mediators, de onafhankelijke stichting die het MfN-register beheert en uitvoert;
- bureau: het bureau van het MfN-register, belast met de administratieve behandeling van een klacht;
- Gedragsregels: de door de MfN vastgestelde Gedragsregels voor de MfN-registermediator;
- klacht: elke uiting van ongenoegen over het functioneren van een mediator in die hoedanigheid, door of namens klager schriftelijk kenbaar gemaakt aan het MfN-register;
- klachtbehandelaar: de door het MfN-register aangewezen persoon, belast met de behandeling van een klacht;
- klager: deelnemer aan een mediation of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
- mediator: de bij het MfN-register ingeschreven mediator tegen wie de klacht is gericht;
- reglement: het door de MfN vastgestelde MfN-Mediationreglement.
Artikel 2 – Doel van de klachtenregeling
Het doel van deze klachtenregeling is het op een laagdrempelige wijze oplossen van klachten.
Artikel 3 – Procedure
3.1 In beginsel wordt een klacht alleen in behandeling genomen indien deze schriftelijk is ingediend bij het MfN-register binnen twaalf maanden na beëindiging van de mediation waaruit de klacht rijst. Deze regel laat het oordeel van de tuchtcolleges over de ontvankelijkheid van een klacht onverlet. De mediation is beëindigd als er is voldaan aan een van de in artikel 8 van het reglement genoemde gronden.
3.2 De klager doet daarbij in elk geval opgave van:
- zijn naam, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres;
- de naam van de mediator;
- de mediationovereenkomst;
- een korte omschrijving van de mediation;
- de einddatum van de mediation;
- een korte omschrijving van de klacht.
3.3 Het bureau legt de datum van ontvangst van de klacht vast. Het bureau zendt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende mediator binnen een week de klacht toe. Daarbij vermeldt het bureau de naam van de beoogde klachtbehandelaar. Aan de klachtbehandelaar, de klager en de mediator wordt gevraagd om binnen een week kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan. Indien dat het geval is, schakelt het bureau onverwijld een andere klachtbehandelaar in. Binnen drie weken na ontvangst van de klacht leidt het bureau de klacht door naar de klachtbehandelaar. Het bureau stelt de klacht ter beschikking van de klachtbehandelaar.
3.4 Binnen een week na ontvangst van de klacht overlegt de klachtbehandelaar met de klager of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is, bespreekt de klachtbehandelaar de mogelijkheid van de procedure bij de Tuchtcommissie conform het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De klachtbehandelaar stelt de klager, de mediator en het bureau er binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk van op de hoogte of de klacht al dan niet in behandeling is genomen.
3.5 Bij voortzetting van de klachtbehandeling behandelt de klachtbehandelaar de klacht adequaat. Hij hoort klager en mediator. De klacht wordt afgehandeld binnen zes weken nadat de klachtbehandelaar de klacht heeft ontvangen. De klachtbehandelaar kan deze termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen. Indien de klager en de mediator hiermee akkoord gaan, kan de afhandeling telefonisch plaatsvinden.
3.6 De klachtbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de klacht een bevredigende uitkomst te bewerkstelligen. De klachtbehandelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. De klachtbehandelaar mag wel aanbevelingen doen of zijn mening over aspecten van de klacht geven. Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen echter geen rechten worden ontleend.
3.7 De klachtbehandelaar legt de datum waarop hij de klacht van het bureau heeft ontvangen, alsmede de door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele met de klager en/of de mediator gemaakte afspraken, deugdelijk vast en zendt eventuele afspraken naar klager en mediator. Wanneer de klachtbehandeling is beëindigd, stuurt de klachtbehandelaar een schriftelijk beëindigingsbericht aan de klager, de mediator en het bureau.
3.8 De klachtbehandelaar wijst de klager en de mediator er in het schriftelijke beëindigingsbericht op dat, voor zover de klacht betrekking heeft op een vermeende schending van de Gedragsregels, de klager deze na beëindiging van de klachtbehandeling kan voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators, met inachtneming van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De voorzitter van de Tuchtcommissie kan beslissen dat een klacht die meer dan achttien maanden na de beëindiging van de mediation wordt ingediend, buiten behandeling blijft.
3.9 Het MfN-register neemt de kosten van de klachtbehandelaar voor zijn rekening. Kosten die klager en mediator zelf maken, komen voor hun eigen rekening.
3.10 Na beëindiging van de klachtbehandeling vernietigt de klachtbehandelaar alle stukken met betrekking tot de klachtbehandeling.
Artikel 4 – Beslotenheid en vertrouwelijkheid
4.1 De mediator en de klager zijn conform artikel 7.6 sub c van het reglement ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht, voor zover nodig om de klacht te behandelen.
4.2 De klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt ook jegens het bestuur van de SKM en het bureau. Deze verplichting geldt niet voor zover de klachtbehandelaar onafhankelijk van de klacht reeds over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken.
4.3 De informatie die tijdens de behandeling van de klacht wordt uitgewisseld, is vertrouwelijk. Eventuele in artikel 3.7 bedoelde afspraken vallen niet onder de vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure, tenzij partijen anders overeenkomen.
4.4 De klacht wordt in beslotenheid behandeld.
4.5 Indien een klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een eventuele procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators, zal hij geen verklaring afleggen.
4.6 Zowel klager als mediator kunnen zich laten bijstaan bij de behandeling van een klacht. De klager en/of mediator die zich laat bijstaan, staat ervoor in dat zijn bijstandsverlener zich onverkort zal houden aan de geheimhoudingsplicht zoals die in de mediation waaruit de klacht is gerezen, is overeengekomen.
Artikel 5 – Interne informatie en archivering
5.1 Na de behandeling van de klacht bewaart het bureau de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijke beëindigingsbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden vernietigd.
5.2 Het bureau houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten.
5.3 Het bureau informeert het bestuur van de SKM jaarlijks en geanonimiseerd over de behandeling van bij het MfN-register binnengekomen klachten.
Artikel 6 – Slotbepalingen
Deze klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het MfN-register. In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur van de SKM.
Toelichting bij de klachtenregeling MfN-register
Waarom een klachtenregeling?
Het MfN-register kent een klachtenregeling die tot doel heeft klachten over een MfN-registermediator op een laagdrempelige en informele manier op te lossen. Daarmee bevordert en borgt het MfN-register de kwaliteit van mediation in het algemeen. Mediators die in het MfN-register staan ingeschreven, hebben zich bij hun inschrijving verplicht de Gedragsregels voor de MfN-registermediator na te leven. Zij voeren mediations uit volgens het MfN-Mediationreglement. Zorgvuldigheid staat voorop. Zoals bij elke beroepsgroep kan het toch gebeuren dat een deelnemer aan een mediation ontevreden is over het functioneren van de mediator. Zowel voor degene die een klacht heeft als voor de mediator zelf is het van belang dat de klacht onafhankelijk wordt behandeld. Het doel van de klachtbehandeling is het oplossen van de klacht.
Een klacht indienen
Heeft u als deelnemer aan een mediation een klacht over het functioneren van een MfN-registermediator, bespreek die dan eerst met de mediator zelf. Vaak kan onderling contact, nadere informatie of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen het probleem uit de wereld helpen. Lukt dat niet, dan kunt u een klacht indienen bij het MfN-register, met een schriftelijke klachtmelding. Daarin vermeldt u uw gegevens, de naam van de mediator, de mediationovereenkomst (indien beschikbaar), een korte omschrijving van de mediation, de einddatum van de mediation en een korte omschrijving van de klacht.
Wat gebeurt er met een klachtmelding?
Het bureau registreert de klachtmelding. Aan de hand van objectieve criteria wordt bekeken of de klacht in beginsel bij het MfN-register thuishoort (is er sprake van een MfN-registermediator en van een mediation volgens de MfN-condities) en of de benodigde gegevens compleet zijn. Het bureau zendt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de mediator gelijktijdig de klacht toe, met de naam van de beoogde klachtbehandelaar. Het bureau vraagt klager, mediator en klachtbehandelaar om binnen een week te laten weten of er banden bestaan die een onpartijdige behandeling in de weg staan (bijvoorbeeld als zij elkaar persoonlijk kennen). Is dat zo, dan schakelt het bureau onverwijld een andere klachtbehandelaar in. Het bureau stuurt de klacht uiterlijk drie weken na binnenkomst door naar de klachtbehandelaar. De klacht wordt behandeld door een neutrale, externe klachtbehandelaar die door het MfN-register is aangesteld: een deskundige met een brede oriëntatie en ervaring in de mediationwereld.
Behandeling
De procedure is laagdrempelig en informeel. De klachtbehandelaar meldt zich binnen een week na ontvangst van de klacht bij de klager en de mediator. Hij overlegt met de klager of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Is dat niet het geval, dan bespreekt hij de mogelijkheid van de gang naar de tuchtrechter. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht laat de klachtbehandelaar de klager, de mediator en het bureau weten of hij de klacht in behandeling heeft genomen.
Wordt de klacht door de klachtbehandelaar behandeld, dan krijgen klager en mediator allebei de gelegenheid een toelichting te geven. In bepaalde gevallen kan de behandeling telefonisch plaatsvinden, als klager en mediator daarmee akkoord zijn. De klachtprocedure is er niet om gelijk of ongelijk te krijgen, maar om tot een bevredigende afwikkeling van de klacht te komen. De behandelaar doet geen bindende uitspraak en legt geen sancties op.
Voor de afhandeling van een klacht geldt een termijn van maximaal zes weken. De klachtbehandelaar kan die termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen. Zodra de behandeling tot een oplossing leidt, sluit de klachtbehandelaar de behandeling af. Is er binnen de termijn geen oplossing bereikt, dan sluit hij de behandeling af bij het verstrijken van de termijn.
Er kunnen bijzondere omstandigheden zijn waardoor de termijnen niet gehaald kunnen worden, bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie. Van klager en mediator wordt dan enige coulance verwacht.
De klachtbehandelaar legt de gevolgde procedure en eventuele afspraken met klager en/of mediator deugdelijk vast en stuurt die afspraken naar klager en mediator. Is de behandeling beëindigd, dan stuurt hij mediator, klager en bureau daarvan schriftelijk bericht.
Interne informatie en archivering
Tijdens de klachtbehandeling beheert de klachtbehandelaar alle documenten. Na de behandeling bewaart het bureau de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijke beëindigingsbericht. De klachtbehandelaar vernietigt de overige documenten.
Stichting Tuchtrechtspraak Mediators
Na afloop van de klachtbehandeling kan de klager zijn klacht schriftelijk indienen bij de Tuchtcommissie van de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators, binnen achttien maanden na de beëindiging van de mediation. Dan is het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators van toepassing. Het is aan de klager om te bepalen of hij deze weg wil volgen; het MfN-register adviseert daarin niet.
Beslotenheid en vertrouwelijkheid
De klachtbehandelaar is verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen, ook tegenover het bestuur en het bureau. Wordt de klachtbehandelaar opgeroepen in een procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators, dan legt hij geen verklaring af. Mediator en klager zijn ontslagen uit hun geheimhoudingsplicht voor de informatie die nodig is om de klacht te kunnen behandelen.
De informatie die tijdens de behandeling wordt uitgewisseld, is vertrouwelijk. Eventuele afspraken met klager en/of mediator vallen echter niet onder de vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure. Willen klager en mediator de afspraken toch geheimhouden, dan kunnen ze dat schriftelijk overeenkomen.
De klacht wordt in beslotenheid behandeld: er nemen geen andere personen deel aan de behandeling. Klager en mediator kunnen zich wel laten bijstaan; die persoon moet zich ook tot geheimhouding verbinden. Alle handelingen die de regeling aan het MfN-register opdraagt, worden verricht door een medewerker van het bureau, die eveneens aan geheimhouding is gebonden.
Kosten
De klachtenregeling is erop gericht klachten informeel, laagdrempelig en verantwoord te behandelen. Daarom neemt het MfN-register de kosten van de klachtbehandelaar voor zijn rekening. Kosten die klager en mediator zelf maken, komen voor eigen rekening.
Deze toelichting is bedoeld ter informatie. De tekst van de Klachtenregeling MfN-register is bepalend.
Zie ook de gedragsregels voor de mediator.