Klachtenregeling

Klachtenregeling MfN-register

Artikel 1 – Definities

In de onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder:

a. MfN: Mediatorsfederatie Nederland, de houder van het MfN-register
b. MfN-register: het onafhankelijke kwaliteitsregister van de MfN
c. SKM: Stichting Kwaliteit Mediators, de onafhankelijke stichting die het MfN-register beheert en uitvoert
d. bureau: het bureau van het MfN-register belast met de administratieve behandeling van een klacht
e. Gedragsregels: de door de MfN vastgestelde Gedragsregels voor de MfN-registermediator
f. klacht: elke uiting van ongenoegen over het functioneren van een mediator in die hoedanigheid, door of namens klager schriftelijk kenbaar gemaakt aan het MfN-register
g. klachtbehandelaar: de door het MfN-register aangewezen persoon, belast met de behandeling van een klacht
h. klager: deelnemer aan een mediation of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
i. mediator: de bij het MfN-register ingeschreven mediator tegen wie de klacht is gericht
j. reglement: het door de MfN vastgestelde MfN-Mediationreglement.

Artikel 2 – Doel van de klachtenregeling

Het doel van deze klachtenregeling is het op een laagdrempelige wijze oplossen van klachten.

Artikel 3 – Procedure

3.1 In beginsel wordt een klacht alleen in behandeling genomen indien schriftelijk ingediend bij het MfN-register binnen twaalf maanden na beëindiging van de mediation waaruit de klacht rijst. Deze regel laat het oordeel van de tuchtcolleges over de ontvankelijkheid van een klacht onverlet. De mediation is beëindigd als er
is voldaan aan één van de in artikel 8 van het reglement genoemde gronden.

3.2 De klager doet daarbij in elk geval opgave van:

• zijn naam, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres;
• de naam van de mediator;
• de mediationovereenkomst;
• een korte omschrijving van de mediation;
• de einddatum van de mediation;
• een korte omschrijving van de klacht.

3.3 Het bureau legt de datum van ontvangst van de klacht vast. Het bureau zendt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende mediator binnen een week de klacht toe. Daarbij vermeldt het bureau de naam van de beoogde klachtbehandelaar. Aan de klachtbehandelaar, de klager en de mediator wordt gevraagd om binnen een week kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan. Indien dat het geval is, schakelt het bureau onverwijld een andere klachtbehandelaar in. Binnen drie weken na ontvangst van de klacht leidt het bureau de klacht door naar de klachtbehandelaar. Het bureau stelt de klacht ter beschikking van de klachtbehandelaar.

3.4 Binnen een week na ontvangst van de klacht overlegt de klachtbehandelaar met de klager of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is, bespreekt de klachtbehandelaar de mogelijkheid van de procedure bij de Tuchtcommissie conform het Reglement Stichting
Tuchtrechtspraak Mediators. De klachtbehandelaar stelt de klager, de mediator en het bureau er binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk van op de
hoogte of de klacht al dan niet in behandeling is genomen.

3.5 Bij voortzetting van de klachtbehandeling, behandelt de klachtbehandelaar de klacht adequaat. Hij hoort klager en mediator. De klacht wordt afgehandeld binnen
zes weken nadat de klachtbehandelaar de klacht heeft ontvangen. De klachtbehandelaar kan deze termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen. Indien de klager en de mediator hiermee akkoord gaan, kan de afhandeling telefonisch plaatsvinden.

3.6 De klachtbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de klacht een bevredigende uitkomst te bewerkstelligen. De klachtbehandelaar is niet bevoegd
een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. De klachtbehandelaar mag wel aanbevelingen doen of zijn mening over aspecten van de klacht geven.
Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen echter geen rechten worden ontleend.

3.7 De klachtbehandelaar legt de datum waarop hij de klacht van het bureau heeft ontvangen, alsmede de door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele
met de klager en/of de mediator gemaakte afspraken, deugdelijk vast en zendt eventuele afspraken naar klager en mediator. Wanneer de klachtbehandeling is beëindigd, stuurt de klachtbehandelaar een schriftelijk beëindigingbericht aan de klager, de mediator en het bureau.

3.8 De klachtbehandelaar wijst de klager en de mediator er in het schriftelijk beëindigingbericht op dat, voor zover de klacht betrekking heeft op een vermeende schending van de Gedragsregels, de klager deze na beëindiging van de klachtbehandeling kan voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. Dit met inachtneming van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De voorzitter van de Tuchtcommissie kan beslissen dat een klacht die meer dan achttien maanden na de beëindiging van de mediation wordt ingediend, buiten behandeling blijft.

3.9 Het MfN-register neemt de kosten van de klachtbehandelaar voor haar rekening. Kosten die klager en mediator zelf maken komen voor hun eigen rekening.

3.10 Na beëindiging van de klachtbehandeling zal de klachtbehandelaar alle stukken met betrekking tot de klachtbehandeling vernietigen.

Artikel 4 – Beslotenheid en vertrouwelijkheid

4.1 De mediator en de klager zijn conform artikel 7.6 sub c van het reglement ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht voor zover nodig om de klacht te behandelen.

4.2 De klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt ook jegens het bestuur van de SKM en het bureau. Deze verplichting geldt niet voor zover de klachtbehandelaar onafhankelijk van de klacht
reeds over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken.

4.3 De informatie die tijdens de behandeling van de klacht wordt uitgewisseld is vertrouwelijk. Eventueel in artikel 3.7 bedoelde afspraken vallen niet onder de
vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure, tenzij partijen anders overeenkomen.

4.4 De klacht wordt in beslotenheid behandeld.

4.5 Indien een klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een eventuele procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen.

4.6 Zowel klager als mediator kunnen zich laten bijstaan bij de behandeling van een klacht. De klager en/of mediator die zich laat bijstaan, staat ervoor in dat zijn
bijstandsverlener zich onverkort zal houden aan de geheimhoudingsplicht zoals die in de mediation waaruit de klacht is gerezen, is overeengekomen.

Artikel 5 – Interne informatie en archivering

5.1 Na de behandeling van de klacht behoudt het bureau de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden vernietigd.

5.2 Het bureau houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten.

5.3 Het bureau informeert het bestuur van de SKM jaarlijks en geanonimiseerd over de behandeling van bij het MfN-register binnengekomen klachten.

Artikel 6 – Slotbepalingen

Deze klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het MfN-register. Inzake gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur van de SKM.

Toelichting bij klachtenregeling MfN-register

Waarom een klachtenregeling?

Het MfN-register kent een klachtenregeling die ten doel heeft klachten over een MfN-registermediator op een laagdrempelige en informele manier op te lossen. Hiermee bevordert en borgt het MfN-register de kwaliteit van mediation in het algemeen. Mediators die zijn ingeschreven in het MfN-register, hebben zich bij hun inschrijving verplicht om de Gedragsregels voor de MfN-registermediator na te leven. Zij voeren mediations uit conform het MfN-Mediationreglement. Zorgvuldigheid bij de uitoefening van hun taken staat voorop. Zoals bij elke beroepsgroep kan het niettemin gebeuren, dat een deelnemer aan een mediation ontevreden is over het functioneren van de mediator. Zowel voor degene die een klacht heeft, als voor de betrokken mediator zelf, is het van belang dat er op onafhankelijke wijze klachtbehandeling plaatsvindt. Daarom heeft het MfN-register een klachtenregeling, waarvan in zo’n situatie gebruik kan worden gemaakt. Het doel van de klachtbehandeling is het oplossen van de klacht.

Een klacht indienen

Heeft u als deelnemer aan een mediation een klacht over het functioneren van een MfN-registermediator, bespreek deze dan eerst met de mediator zelf. Vaak kan onderling contact, nadere informatie of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen. Lukt dat niet, dan kunt u een klacht bij het MfN-register indienen. Dat gebeurt door een schriftelijke klachtmelding aan het MfN-register. De klager vermeldt daarin zijn gegevens, de naam van de mediator, de mediationovereenkomst (indien beschikbaar), een korte omschrijving van de mediation, de einddatum van de mediation en een korte omschrijving van de klacht.

Wat gebeurt er met een klachtmelding?

Het bureau registreert de klachtmelding. Aan de hand van objectieve criteria wordt bekeken of de klacht in beginsel bij het MfN-register thuishoort (is er sprake van een MfN-registermediator en van een mediation conform MfN-condities) en of de benodigde gegevens compleet zijn. Het bureau zendt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende mediator gelijktijdig de klacht toe met de vermelding van de naam van de
beoogde klachtbehandelaar. Het bureau vraagt de klager, mediator en klachtbehandelaar om binnen een week kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan (bijvoorbeeld als zij elkaar persoonlijk kennen). Is dat het geval, dan schakelt het bureau onverwijld een andere klachtbehandelaar in. Het bureau stuurt de klacht uiterlijk binnen drie weken na binnenkomst van de klacht door naar de klachtbehandelaar. Klachtbehandeling vindt plaats door een neutrale, externe klachtbehandelaar, aangesteld door het MfN-register. De klachtbehandelaars zijn deskundigen met een brede oriëntatie en ervaring in de mediationwereld.

Behandeling

De procedure is laagdrempelig en informeel. De klachtbehandelaar meldt zich binnen een week na ontvangst van de klacht bij de klager en de mediator. Hij overlegt met de klager of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Indien dit niet het geval is, bespreekt de klachtbehandelaar de mogelijkheid van de gang naar de tuchtrechter. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht stelt de klachtbehandelaar de klager, de mediator en het bureau ervan op de hoogte of hij de klacht in behandeling heeft genomen.

Als er is besloten de klacht door de klachtbehandelaar te laten behandelen, behandelt de klachtbehandelaar de klacht adequaat. Zowel de klager als de mediator krijgen beiden de gelegenheid om een toelichting te geven. In bepaalde gevallen kan de behandeling telefonisch plaatsvinden, indien de klager en de mediator hiermee akkoord zijn. De klachtprocedure is er niet om ‘gelijk of ongelijk’ te krijgen. De behandeling beoogt om tot een bevredigende afwikkeling van de klacht te komen. De behandelaar doet geen bindende uitspraak en legt geen sancties op.

Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van maximaal zes weken. De klachtbehandelaar kan die termijn eenmalig verlengen met maximaal vier weken. Zodra de behandeling leidt tot een oplossing, sluit de klachtbehandelaar de behandeling af. Mocht er binnen de geldende termijn geen oplossing zijn bereikt, dan sluit hij de behandeling af bij afloop van de termijn.

Er kunnen bijzondere omstandigheden zijn waarin de termijnen genoemd in de klachtenregeling niet gehaald kunnen worden (bijvoorbeeld in geval van ziekte of vakantie). Van de klager en mediator wordt enige coulance verwacht als zich bijzondere omstandigheden voordoen waardoor de termijnen worden overschreden.

De klachtbehandelaar legt de gevolgde procedure en de eventuele met de klager en/of de mediator gemaakte afspraken deugdelijk vast en zendt deze afspraken naar klager en mediator. De klachtbehandelaar stuurt de mediator, de klager en het bureau schriftelijk een bericht wanneer de klachtbehandeling is beëindigd.

Interne informatie en archivering

Tijdens de klachtbehandeling houdt de klachtbehandelaar alle documenten. Na de behandeling van de klacht behoudt het bureau de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht, dat de klachtbehandelaar het bureau heeft toegestuurd. De klachtbehandelaar vernietigt de overige documenten.

Stichting Tuchtrechtspraak Mediators

De klager heeft na het beëindigen van de klachtbehandeling de mogelijkheid zijn klacht schriftelijk in te dienen bij Tuchtcommissie van de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators binnen achttien maanden na de beëindiging van de mediation. In dat geval is het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators van toepassing. Het is aan de klager om te bepalen of hij deze weg wil volgen. Het MfN-register adviseert daarin niet.

Beslotenheid en vertrouwelijkheid

De klachtbehandelaar is verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze geheimhoudingsplicht geldt ook jegens het bestuur en het bureau. Als de klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen. Mediator en klager zijn ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht ten aanzien van informatie die nodig is om de klacht te kunnen behandelen.

De informatie die tijdens de behandeling van de klacht uitgewisseld wordt, is vertrouwelijk. Eventuele afspraken met klager en/of mediator vallen echter niet onder de vertrouwelijkheid. Deze kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure. Indien klager en mediator de afspraken wel geheim willen houden, kunnen ze dat schriftelijk overeenkomen.

De klacht wordt in beslotenheid behandeld. Dat wil zeggen dat er geen andere personen deelnemen aan de klachtbehandeling. Zowel de klager als de mediator kunnen zich wel laten bijstaan in de behandeling van een klacht. Deze persoon dient zich ook tot geheimhouding te verbinden.

Alle handelingen die in de regeling aan het MfN-register als zodanig zijn opgedragen, worden verricht door een medewerker van het bureau. De medewerkers van het bureau zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht.

Kosten

De klachtenregeling is erop gericht om klachten informeel, laagdrempelig en op een verantwoorde manier te kunnen behandelen. Daarom neemt het MfN-register de kosten van de klachtbehandelaar voor haar rekening. Kosten die de klager en de mediator zelf maken, komen voor eigen rekening.

(Bovenstaande tekst geldt ter toelichting en informatie. De tekst van de Klachtenregeling MfN-register is bepalend.)

Documenten

• Gedragsregels voor mediators
• Standaard overeenkomst
• Calamiteitenregeling